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A implementação da banca digital: a chave para o sucesso
No mundo da banca digital, uma implementação bem-sucedida não passa de um começo.
No mundo em constante mudança da banca digital, uma implementação bem-sucedida não passa de o primeiro passo no caminho para a transformação. Esta fase é como abrir a porta para um mundo de possibilidades, mas o verdadeiro potencial reside no que virá a seguir. A empresa Bank Workshops, graças à sua experiência especializada em digitalização, desempenha um papel fundamental no apoio às instituições financeiras na sua incursão no domínio da banca digital.
A implementação de soluções de banca digital não é apenas mais uma tarefa a riscar da lista; trata-se de uma mudança estratégica que exige uma compreensão profunda do panorama geral da digitalização e a sua adaptação aos objetivos da organização. É precisamente neste momento que se torna evidente a importância de dispor de um plano de implementação bem elaborado e de uma formação abrangente.
Neste artigo, iremos analisar os elementos-chave que constituem as estratégias eficazes para a implementação da banca digital, prestando especial atenção ao importante papel desempenhado pela formação, pelas soluções bancárias orientadas para o cliente e pela melhoria contínua, cujo objetivo é garantir que a transição para a banca digital ocorra sem contratempos e traga benefícios tangíveis.
Estratégias de formação e implementação no setor bancário no que diz respeito às soluções digitais
Que medidas de preparação e formação são organizadas para garantir a implementação satisfatória das soluções de banca digital?
Basta um único clique para instalar a nova aplicação de banca móvel no telemóvel, alguns cliques para aprender a utilizá-la e já podes começar a usá-la. Não seria fantástico fazer o mesmo com a sua empresa? De forma rápida e eficaz, sem burocracias desnecessárias, mas cumprindo os mais elevados padrões de segurança e a regulamentação nacional ou interna. É uma perspetiva aliciante.
A realidade do processo de transformação digital é mais complexa. A escolha da solução adequada, que cumpra critérios rigorosos, pode demorar semanas ou até meses. No entanto, a escolha é apenas o começo; a implementação da banca digital requer uma compreensão profunda de como as novas tecnologias se enquadram na visão de digitalização da empresa. Nesta fase, ambas as partes devem avaliar as suas necessidades e certificar-se de que têm uma compreensão clara e completa do âmbito da digitalização, dos conceitos e do desenvolvimento do processo de digitalização, antes de avançarem para as etapas seguintes. Para tal, é imprescindível uma colaboração constante entre o cliente e a equipa responsável pela implementação da digitalização, com o objetivo de verificar os requisitos.
O panorama em constante mudança da banca orientada para o cliente
Se analisarmos a questão numa perspetiva mais ampla, torna-se claro que o conceito de «acompanhar o cliente» adquire um novo significado. Atualmente, as empresas conferem aos seus clientes cada vez mais controlo e autonomia. Graças a soluções inovadoras, como o design thinking, os processos simplificados e a tecnologia de fácil utilização, os clientes são agora capazes de realizar tarefas que, no passado, estavam reservadas exclusivamente aos profissionais. Esta mudança, que consiste em transferir o poder de decisão para os consumidores, também chegou ao setor financeiro. As empresas tecnológicas estão a tomar medidas para criar software adaptado às necessidades financeiras individuais. Graças aos novos processos, às tecnologias mais avançadas e às aplicações inovadoras, estas empresas estão a deixar a sua marca na história do mundo das finanças.
Soluções fintech: nova estratégia de banca digital
As organizações em todo o mundo enfrentam o desafio que representa a rápida evolução dos comportamentos dos clientes. Esses «bons velhos tempos» com que sonhamos, na verdade, nunca existiram. O que funcionava no mundo físico não tem necessariamente de funcionar no mundo digital. Hoje em dia, as mudanças ocorrem com maior rapidez e frequência, mesmo nas instituições financeiras. Os procedimentos operacionais que deram bons resultados noutros canais podem não funcionar nas soluções digitais. Em vez de resistir a estas mudanças, é melhor integrar a digitalização na estratégia de banca digital. É aqui que entra em ação a equipa de implementação da digitalização, que analisa exemplos de cenários de negócio em busca de possíveis mudanças. Mesmo as mudanças mais pequenas podem ter um impacto significativo em áreas inesperadas, tal como acontece com o «efeito borboleta» digital.
Ao elaborar um plano de implementação da digitalização, é importante dar prioridade à formação em matéria de digitalização e à capacitação do pessoal responsável pela sua gestão. Um plano eficaz de formação em digitalização garantirá o sucesso de toda a implementação do produto digital. Ter em conta a perspetiva do utilizador final permite também obter comentários e introduzir correções antes de o produto chegar ao cliente. Estar ciente dos conhecimentos, processos e métodos de implementação da digitalização necessários ajudará a otimizar este processo. Compreender o valor da banca digital do ponto de vista do cliente final, as vantagens que a digitalização traz e os possíveis desafios irá ajudar-nos a atingir os nossos objetivos. Uma boa equipa de implementação da digitalização por parte do fornecedor é capaz de identificar áreas de comunicação digital e de relacionamento que os novos utilizadores possam desconhecer. Também pode acompanhar os requisitos em relação ao objetivo principal e responder às necessidades levantadas para eliminar os obstáculos. Não é possível dominar completamente uma nova solução e as suas nuances de imediato. Por isso, o período de implementação da digitalização é fundamental. Por fim, após o lançamento definitivo do produto no mercado, poderemos celebrar o sucesso da nossa digitalização.
Melhoria contínua e otimização na banca digital
Do ponto de vista do cliente final, gerir cada chamada é muito simples. Basta um único clique e já estou ligado digitalmente a um especialista. A situação é diferente no caso do especialista, que não só tem de conhecer o produto, os procedimentos, os indicadores e as formas de atingir os objetivos, como também tem de fazer tudo isso utilizando várias dezenas de aplicações diferentes, entre as quais tem de navegar com fluidez.
Respostas a perguntas fundamentais sobre a implementação do canal de banca digital
Cada clique e cada interação digital com o cliente geram dados que alimentam outras aplicações e permitem criar uma visão completa do cliente (360°). As aplicações utilizadas pelos especialistas evoluíram. Nos últimos anos, tornaram-se mais rápidas, eficientes e fáceis de utilizar. Graças a soluções como a tecnologia API, as aplicações «comunicam» entre si, o que elimina a necessidade de os especialistas repetirem as mesmas tarefas em diferentes aplicações. São cada vez mais as aplicações que utilizam soluções de automatização e análise exaustiva de dados para fornecer aos especialistas a informação de que necessitam. Hoje em dia, esperam-se respostas rápidas e aplicações fáceis de utilizar, especialmente aquelas que facilitam o teletrabalho. Os cursos de formação sobre digitalização oferecidos pelos fornecedores não abordam apenas os aspetos técnicos das aplicações, mas também a aquisição de competências digitais. Durante os cursos de formação, é possível esclarecer dúvidas e questões, obter uma perspetiva adicional ou tirar partido da experiência dos formadores. Não é exagero afirmar que este tipo de workshops reduz o risco de surgirem expectativas e ideias erradas sobre a solução. Como responsável pela implementação de um canal de atendimento ao cliente através do chat, pode colocar-se questões como: – Quantas interações digitais é que um especialista consegue gerir? – Deverá este canal ser combinado com o atendimento por telefone? – É possível manter uma conversa simultaneamente por chat e por telefone? Estas são apenas algumas das questões com que me deparei durante a implementação dos canais digitais.
Após vários anos à frente da equipa responsável pela gestão dos canais assíncronos de banca por chat e videoconferência, sei que cada empresa tem as suas próprias características específicas. No caso dos cenários de venda e aconselhamento sobre produtos (hipotecas, investimentos), o que funciona melhor é o modelo 1:1 no canal de vídeo. Por outro lado, um especialista que atende no canal de chat pode gerir simultaneamente três ou quatro interações virtuais relacionadas com questões de atendimento ao cliente ou com a venda simples de créditos. Tudo depende do equilíbrio entre desempenho e qualidade. Transmitir conhecimentos digitais e mantê-los ao nível adequado é garantia de sucesso na execução dos projetos. Normalmente, a formação é preparada para o primeiro grupo de utilizadores do software. Após esta experiência inicial, a formação seguinte tem quase sempre um âmbito diferente. Esta mudança deve-se aos comentários dos participantes. Os utilizadores têm experiências, hábitos ou competências diferentes. Uma única sessão de formação no final da implementação não é totalmente satisfatória. O desafio reside no facto de que, se alguém for contratado após a conclusão da formação, poderá ter dúvidas que não tenham sido levantadas. Por isso, parte de uma implementação bem-sucedida da digitalização não consiste apenas na formação como parte do processo de integração de novos colaboradores, mas também como um elemento de melhoria contínua. Existem muitas formas de o conseguir, entre as quais cursos cíclicos, seminários web ou cursos de formação para formadores. O objetivo é garantir que os novos colaboradores compreendam o produto. A formação em matéria de digitalização constitui um momento de transição na estratégia da banca digital: desde a fase de conceção até à implementação das mudanças por parte do cliente. Uma formação bem preparada baseia-se numa mudança de mentalidade por parte dos utilizadores. Nela, antecipamos as dificuldades relacionadas com a digitalização e as questões que é necessário responder.
Acompanhamento após a implementação: garantir uma utilização eficaz da solução
Assim que a implementação da banca digital ficou concluída, os membros da equipa passaram a dedicar-se a outros projetos, deixando o responsável encarregado de zelar pela utilização eficaz da solução. O responsável colabora estreitamente com a organização para garantir que a solução cumpre as expectativas e procura formas de aumentar a sua eficácia. A resistência à mudança pode surgir mesmo com um planeamento e testes minuciosos, pelo que é importante avaliar continuamente o grau de implementação e identificar as áreas que requerem melhorias. O responsável colabora com a equipa de apoio para acompanhar e avaliar os resultados de qualquer mudança introduzida, independentemente da forma como o apoio contínuo é prestado.
Na LiveBank24, valorizamos a colaboração. Sabemos que cada cliente tem necessidades diferentes, aplicações distintas, uma estrutura organizacional própria e formas de trabalhar diferentes. Concentramo-nos em compreender os requisitos empresariais e em adaptar a tecnologia e os componentes modulares para satisfazer as necessidades dos nossos clientes. Se a nossa abordagem aos projetos despertou o seu interesse, convidamo-lo a entrar em contacto connosco clicando na opção «Contacto» no nosso site ou enviando um e-mail para o endereço: contact@livebank24.com.
