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Tendencias en el proceso digital de captación de clientes
Para empezar, echemos un vistazo a las tendencias actuales relacionadas con el eKYC y el registro digital de clientes. A continuación encontrarás la información más importante que conviene conocer.
En el sector bancario, cada vez es más habitual el proceso digital de incorporación de nuevos clientes
En primer lugar, se observa un aumento de la popularidad del proceso digital de registro de clientes: los clientes se decantan cada vez más por esta opción en lugar de los procedimientos tradicionales. Esto se debe a varios factores que, en conjunto, han llevado a los clientes a optar por soluciones digitales, tales como:
- La pandemia de COVID-19 en 2020 y el auge del teletrabajo.
- La «gran transformación patrimonial» que se está produciendo y que ha provocado un cambio en la estructura de edad de los clientes que utilizan los servicios de gestión patrimonial.
- Un conocimiento cada vez mayor de la tecnología.
Por lo tanto, para llegar a un público más amplio, tu banco necesita un proceso digital de incorporación de nuevos clientes: ¡ya no es solo una ventaja, sino una necesidad absoluta!
Los procesos digitales de implementación de los clientes suelen ser ineficaces
Como se ha mencionado en la introducción, las tasas de abandono en el proceso de incorporación digital de nuevos clientes siguen siendo bastante elevadas y alcanzan incluso el 63 %, dependiendo del año en el que se recopilaron los datos estadísticos. Esto pone de manifiesto que, aunque los clientes esperan que este trámite se digitalice, aún queda mucho por hacer para alcanzar los resultados deseados.
Esto también lo confirman los datos procedentes de otras fuentes. Por ejemplo, el informe «Digital Banking Report 2020», publicado por The Financial Brand[2], reveló que, para muchos clientes, la elaboración de extractos en línea sigue llevando demasiado tiempo: en el caso del 27 % de los clientes, esta tarea dura más de 10 minutos. Es tiempo suficiente para que pierdan el interés, lo que les disuade de elegir tu banco.
Automatización e inteligencia artificial
Las tecnologías innovadoras también desempeñan un papel clave en las tendencias relacionadas con el proceso de registro digital de clientes en el sector bancario. La inteligencia artificial (en combinación con la biometría) puede automatizar este proceso, haciendo que resulte más rápido y sencillo para los clientes. En un futuro próximo, sin duda seremos testigos de un aumento de la popularidad de esta aplicación concreta de la inteligencia artificial en la banca.
Buenas prácticas relativas al proceso digital de incorporación de clientes
Al conocer las tendencias actuales, podemos centrarnos plenamente en las mejores prácticas para la incorporación de nuevos clientes. ¿Cómo optimizar este proceso para eliminar las ineficiencias y convertirlo en una ventaja competitiva, en lugar de una fuente de oportunidades de venta no aprovechadas? Estos son nuestros consejos y recomendaciones:
Pásate por completo al formato digital
Un proceso de registro digital de clientes que no sea totalmente digital resulta ineficaz. Obligar a los clientes a acudir varias veces a las sucursales físicas durante dicho proceso (aunque, evidentemente, dependiendo del tipo de registro, este margen puede ser mayor) reducirá considerablemente su disposición a completarlo. Por ello, hay que velar por que las interacciones que requieran la presencia física se reduzcan al mínimo.
Para ello, será necesario aplicar varias estrategias y tecnologías, a saber:
- Autenticación digital (preferiblemente mediante datos biométricos e inteligencia artificial).
- Métodos eficaces de comunicación a distancia, como la banca por vídeo.
- Posibilidad de que los usuarios suspendan y reanuden el proceso.
Añadir módulos de agregación de cuentas
Según el informe «Digital Banking Report»[2] mencionado anteriormente, la mayoría de los clientes que abren cuentas en sucursales físicas comienzan con un saldo superior a 100 dólares. Por otro lado, solo el 29 % de los clientes empieza con ese saldo tras registrarse digitalmente. Esto les facilita considerablemente la cancelación de la cuenta, lo que reduce los índices de retención de clientes.
¿Cómo abordar este problema en el proceso de registro digital de clientes? Incorpora a este proceso las transferencias inmediatas y la agregación de cuentas. De este modo, te asegurarás de que más clientes se queden en tu banco tras abrir una cuenta.
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Dilo de forma concisa
Cuanto más breve sea el proceso de registro digital, mayor será la probabilidad de que el cliente lo complete. Por eso, no hay que complicarlo más de lo estrictamente necesario.
Supervisa el proceso de registro digital de clientes
Por último, una de las mejores prácticas en materia de incorporación digital de nuevos clientes es el seguimiento continuo de este proceso, prestando especial atención a los clientes. Esto te ayudará a identificar los cuellos de botella, es decir, las etapas en las que los clientes suelen abandonar el proceso con mayor frecuencia. ¡Gracias a esta información, podrás desarrollar soluciones adecuadas y lograr unos bajos índices de abandono en los KPI del sector bancario!
La transformación digital de los clientes en el sector bancario: conclusiones
La optimización del proceso digital de incorporación de nuevos clientes es clave para una captación más eficaz y económica. Por eso, no dudes en invertir en mejoras y en mejores soluciones tecnológicas: ¡la inversión se amortizará rápidamente!
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Fuentes:
