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Tendências no processo digital de captação de clientes
Para começar, vamos dar uma vista de olhos às tendências atuais relacionadas com o eKYC e o registo digital de clientes. A seguir, encontrarás as informações mais importantes que convém conhecer.
No setor bancário, o processo digital de integração de novos clientes é cada vez mais comum
Em primeiro lugar, verifica-se um aumento da popularidade do processo digital de registo de clientes: os clientes optam cada vez mais por esta opção em vez dos procedimentos tradicionais. Isto deve-se a vários fatores que, em conjunto, levaram os clientes a optar por soluções digitais, tais como:
- A pandemia da COVID-19 em 2020 e o aumento do teletrabalho.
- A «grande transformação patrimonial» que está a ocorrer e que provocou uma alteração na estrutura etária dos clientes que recorrem aos serviços de gestão patrimonial.
- Um conhecimento cada vez maior da tecnologia.
Por isso, para chegar a um público mais vasto, o seu banco precisa de um processo digital de integração de novos clientes: já não é apenas uma vantagem, mas sim uma necessidade absoluta!
Os processos digitais de implementação dos clientes costumam ser ineficazes
Tal como referido na introdução, as taxas de abandono no processo de integração digital de novos clientes continuam a ser bastante elevadas, chegando mesmo a atingir os 63 %, dependendo do ano em que os dados estatísticos foram recolhidos. Isto demonstra que, embora os clientes esperem que este processo seja digitalizado, ainda há muito a fazer para alcançar os resultados desejados.
Isto também é confirmado pelos dados provenientes de outras fontes. Por exemplo, o relatório «Digital Banking Report 2020», publicado pela The Financial Brand[2], revelou que, para muitos clientes, a elaboração de extratos online continua a demorar demasiado tempo: no caso de 27 % dos clientes, esta tarefa demora mais de 10 minutos. É tempo suficiente para que percam o interesse, o que os dissuade de escolher o seu banco.
Automatização e inteligência artificial
As tecnologias inovadoras também desempenham um papel fundamental nas tendências relacionadas com o processo de registo digital de clientes no setor bancário. A inteligência artificial (em combinação com a biometria) pode automatizar este processo, tornando-o mais rápido e simples para os clientes. Num futuro próximo, assistiremos, sem dúvida, a um aumento da popularidade desta aplicação específica da inteligência artificial no setor bancário.
Boas práticas relativas ao processo digital de integração de clientes
Ao conhecer as tendências atuais, podemos concentrar-nos plenamente nas melhores práticas para a captação de novos clientes. Como otimizar este processo para eliminar as ineficiências e transformá-lo numa vantagem competitiva, em vez de uma fonte de oportunidades de venda não aproveitadas? Eis os nossos conselhos e recomendações:
Mude totalmente para o formato digital
Um processo de registo digital de clientes que não seja totalmente digital revela-se ineficaz. Obrigar os clientes a deslocarem-se várias vezes às agências físicas durante esse processo (embora, evidentemente, dependendo do tipo de registo, esta margem possa ser maior) reduzirá consideravelmente a sua disposição para o concluir. Por isso, é necessário garantir que as interações que exijam a presença física sejam reduzidas ao mínimo.
Para tal, será necessário aplicar várias estratégias e tecnologias, nomeadamente:
- Autenticação digital (de preferência através de dados biométricos e inteligência artificial).
- Métodos eficazes de comunicação à distância, como a banca por vídeo.
- Possibilidade de os utilizadores interromperem e retomarem o processo.
Adicionar módulos de agregação de contas
De acordo com o relatório «Digital Banking Report»[2] acima referido, a maioria dos clientes que abre contas em agências físicas começa com um saldo superior a 100 dólares. Por outro lado, apenas 29 % dos clientes começam com esse saldo após se registarem digitalmente. Isto facilita-lhes consideravelmente o encerramento da conta, o que reduz as taxas de retenção de clientes.
Como abordar este problema no processo de registo digital de clientes? Incorpora neste processo as transferências imediatas e a agregação de contas. Desta forma, garantirás que mais clientes permaneçam no teu banco após abrirem uma conta.
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Diz isso de forma concisa
Quanto mais breve for o processo de registo digital, maior será a probabilidade de o cliente o concluir. Por isso, não se deve complicá-lo mais do que o estritamente necessário.
Supervisiona o processo de registo digital dos clientes
Por último, uma das melhores práticas no que diz respeito à integração digital de novos clientes é o acompanhamento contínuo deste processo, prestando especial atenção aos clientes. Isto irá ajudá-lo a identificar os pontos de estrangulamento, ou seja, as etapas em que os clientes tendem a abandonar o processo com maior frequência. Graças a esta informação, poderá desenvolver soluções adequadas e alcançar baixas taxas de abandono nos KPI do setor bancário!
A transformação digital dos clientes no setor bancário: conclusões
A otimização do processo digital de integração de novos clientes é fundamental para uma captação mais eficaz e económica. Por isso, não hesite em investir em melhorias e em melhores soluções tecnológicas: o investimento será amortizado rapidamente!
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Fontes:
