Que funcionalidades é importante ter em conta na hora de escolher um software de gestão de casos? A integração de dados em tempo real, uma interface intuitiva, uma vasta gama de aplicações (casos de diferentes equipas), contas baseadas em funções e funcionalidades que permitam controlar e supervisionar o trabalho das equipas. Quer saber mais? Continue a ler!
Índice
As principais funcionalidades do software de gestão de processos no setor bancário: resumo
Quais são, então, as funções essenciais de um sistema de gestão de casos e, mais importante ainda, por que razão cada uma delas é necessária? Dá uma vista de olhos à lista seguinte.
Integração de dados em tempo real
A integração de dados em tempo real não é apenas uma tendência na gestão de processos; é uma das funcionalidades a que se deve prestar atenção na hora de escolher um software especializado. Porquê? Tudo se resume à qualidade do serviço.
Graças à integração em tempo real, os teus agentes e supervisores trabalham sempre com os dados mais precisos. Desta forma, evita-se o risco de duplicação de casos (por exemplo, quando um cliente contacta um agente de atendimento ao cliente, desliga e depois liga para outro), o que reduz a carga de trabalho. Ao mesmo tempo, tem a certeza de que cada caso será resolvido da melhor forma possível.
Interface intuitiva
Por que razão uma interface intuitiva é uma característica tão importante no software de gestão de operações bancárias? Quanto mais fácil de utilizar for a plataforma, menos tempo dedicarás à formação dos colaboradores. Isto é fundamental em áreas como o atendimento ao cliente, onde alguns cargos (por exemplo, os agentes de atendimento ao cliente que são estudantes) se caracterizam por uma elevada rotatividade de pessoal. Graças a uma plataforma intuitiva, os teus colaboradores experientes dedicarão menos tempo à formação sempre que um novo grupo de trabalhadores se integrar no banco, o que, a longo prazo, se traduzirá numa poupança considerável.
Diferentes aplicações
Talvez queira melhorar os indicadores de atendimento ao cliente, otimizando a gestão de processos no setor bancário. Ou talvez o seu objetivo seja aumentar a produtividade em departamentos específicos da sua organização. As possibilidades de aplicação são inúmeras, e o software que escolher deve oferecê-las todas.
Caso contrário, não disporás de versatilidade suficiente para exercer uma influência significativa na tua organização. Por isso, certifica-te de que as ferramentas de gestão de casos te permitem realizar diferentes tipos de tarefas e fluxos de trabalho no setor bancário.
Contas baseadas em funções
Cada colaborador pode desempenhar uma função diferente na sua organização, e as funções do sistema de gestão de processos que utilizar devem refletir isso. Deve ser possível classificar os colaboradores de acordo com o seu cargo (e nível hierárquico), atribuindo-lhes diferentes níveis de autorizações.
Por exemplo, um agente normal só deveria ter acesso aos seus próprios processos. Por seu lado, o seu superior deveria ter acesso a todos os processos, bem como aos de outros agentes e aos seus próprios. Os dois primeiros grupos de processos deveriam estar disponíveis para permitir uma visão geral da situação e supervisionar os resultados do trabalho.
Este é apenas um dos exemplos que ilustram por que razão as contas baseadas em funções são úteis. Outro exemplo diz respeito à automatização. Graças às contas atribuídas a funções específicas, é possível automatizar o processo de encaminhamento do caso de um cliente para um consultor com mais experiência (ou para um superior), o que reduz o tempo que a equipa teria de dedicar a realizar esta tarefa manualmente.
Funções de acompanhamento e avaliação
Um dos elementos-chave de um sistema eficaz de gestão de casos consiste em supervisionar o desempenho das equipas, otimizar os procedimentos e garantir que os colaboradores cumprem as diretrizes. Por isso, é aconselhável utilizar um software que ofereça funcionalidades úteis para estes fins.
Por exemplo, a nossa plataforma LiveBank24 inclui um módulo destinado à gravação e monitorização de canais digitais. Como funciona? A cada caso são anexadas as gravações correspondentes. Os responsáveis podem ouvi-las a qualquer momento, seja para investigar uma reclamação de um cliente, seja para avaliar o desempenho de um consultor.
Gestão do fluxo de trabalho
Por último, o software de gestão de processos no setor bancário deve dispor de funcionalidades que permitam integrar este processo na gestão do fluxo de trabalho. Desta forma, criará um sistema ideal, no qual seja possível incorporar elementos de automatização.
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Características do sistema de gestão de processos no setor bancário. Resumo
Apresentámos-vos as funcionalidades mais importantes a que devem prestar atenção na hora de escolher um software de gestão de processos. Com esta informação, já estão preparados para analisar o mercado e conhecer as soluções disponíveis. Também podem optar pela nossa plataforma LiveBank: irá agilizar a gestão de processos e oferece inúmeras funcionalidades adicionais (como a biometria para o registo digital automático de clientes) que vos ajudarão a otimizar a vossa atividade.
Querem saber mais? Leiam o nosso artigo sobre como utilizar o módulo de gestão de processos e fluxos de trabalho no LiveBank!
