Que desafios enfrentam os bancos neste domínio? Como implementar soluções digitais de forma eficaz? Este artigo apresenta as principais conclusões retiradas da implementação de uma plataforma moderna de serviços para pequenas e médias empresas no banco ING, oferecendo ideias que podem ajudar outras instituições financeiras a levar a cabo uma transformação semelhante.
Índice
Passo 1: Identificação do problema
No modelo bancário tradicional, os clientes do setor das PME têm, normalmente, de se deslocar às agências, apresentar documentos em papel e passar por longos trâmites burocráticos. No dinâmico mundo empresarial atual — em que muitas empresas do setor das PME operam principalmente através da Internet —, esta abordagem tornou-se um obstáculo a uma colaboração fluida entre os bancos e os seus clientes.
Durante a análise dos processos bancários no ING, foram identificados três problemas principais:
- Acesso limitado aos consultores: os clientes queriam comunicar de forma mais eficaz com o seu banco sem terem de se deslocar a uma agência.
- A troca morosa de documentos: o processamento manual da documentação causava atrasos e uma diminuição da produtividade.
- O moroso processo de formalização do contrato — a necessidade de assinar à mão — atrasou a formalização da transação.
Estas observações serviram de base para desenvolver um modelo de atendimento ao cliente mais eficaz, adaptado às necessidades em constante evolução dos clientes do setor das PME.
Passo 2: Ter em conta a diversidade do segmento das PME
Um dos maiores desafios do setor bancário no que diz respeito às pequenas e médias empresas é a enorme diversidade de entidades económicas, que vai desde empresas unipessoais até empresas com dezenas de funcionários. Cada setor tem necessidades específicas, e os consultores bancários devem adaptar a sua abordagem em conformidade.
No ING, foi realizada uma análise exaustiva do trabalho diário dos consultores, recolhendo opiniões sobre os obstáculos que enfrentavam e as possíveis melhorias. O resultado foi a criação de um novo modelo de atendimento ao cliente, que inclui:
- Consultas à distância através de videoconferência e chat, o que elimina a necessidade de comparecer pessoalmente.
- Troca segura de documentos em tempo real: redução da dependência dos documentos em papel.
- Assinaturas eletrónicas: permitem formalizar contratos rapidamente.
- Integração do sistema CRM: otimização da gestão das relações com os clientes e atendimento personalizado.
Esta abordagem permitiu aos consultores prestar serviços mais eficazes, enquanto os clientes do setor das PME ganharam em flexibilidade e comodidade nas suas relações com o banco.
Passo 3: Do modelo-piloto à implementação em grande escala
Com o objetivo de introduzir soluções bancárias modernas, a empresa ING adotou uma abordagem evolutiva, em vez de revolucionária: a implementação gradual garantiu um melhor controlo sobre o processo de transformação.
O primeiro passo consistiu em definir o modelo de serviços pretendido: como é que o processo deveria funcionar daqui a dois anos e que mudanças iniciais trariam benefícios mais rapidamente.
Foi aplicado o princípio de Pareto, centrando-se nos elementos-chave que, numa primeira fase, produziriam o maior impacto e, ao mesmo tempo, exigiriam um investimento mínimo de tempo e recursos económicos.
Entre as medidas mais importantes desta fase contavam-se:
- Testes com um grupo selecionado de consultores: verificação da eficácia das novas ferramentas no trabalho quotidiano.
- Implementação piloto (Proof of Concept, POC): avaliação do funcionamento da tecnologia em condições reais antes da sua implementação total.
- Implementação gradual das soluções: em vez de introduzir mudanças em toda a organização de uma só vez, adotou-se uma abordagem baseada na implementação gradual, o que permitiu realizar análises contínuas e aplicar os ajustes necessários.
Como é que esta transformação se concretizou na prática? Descubra como os especialistas do departamento de PME do ING partilham as suas reflexões sobre a implementação de soluções bancárias modernas e as principais conclusões retiradas deste processo.
Passo 4: Formação e preparação da equipa
A tecnologia, por si só, não garante o sucesso: é igualmente importante preparar a equipa para que a utilize de forma eficaz.
No âmbito da implementação da plataforma LiveBank no ING, a equipa da Ailleron ministrou cursos de formação exaustivos aos consultores, centrando-se em:
- Compreender as expectativas dos clientes: identificar como está a mudar a atividade das pequenas e médias empresas e como os serviços bancários se devem adaptar a essa evolução.
- Aplicação prática das novas ferramentas: os consultores simularam situações reais relacionadas com o atendimento ao cliente em condições simuladas.
- Otimização da comunicação com os clientes: utilização de videoconferências, partilha de documentos em linha e assinaturas eletrónicas para garantir um serviço eficiente.
O resultado não foi apenas a implementação de novas tecnologias, mas também uma mudança na cultura de atendimento ao cliente: os consultores tornaram-se mais flexíveis e os processos bancários, mais rápidos e transparentes.
Principais conclusões para os bancos que implementam soluções digitais
A experiência adquirida durante a implementação, por parte do ING, de um modelo moderno de atendimento às pequenas e médias empresas demonstra que a digitalização no setor bancário não se limita a novas ferramentas, mas consiste numa nova abordagem ao atendimento ao cliente.
As principais conclusões que se retiram deste processo são as seguintes:
- Compreender os verdadeiros desafios que os clientes enfrentam — a análise das dificuldades quotidianas com que as pequenas e médias empresas se deparam — é fundamental para uma implementação bem-sucedida.
- Adotar uma abordagem baseada numa transformação gradual — uma estratégia evolutiva — aumenta as probabilidades de sucesso e permite gerir melhor a mudança.
- A prova de conceito (POC) como etapa fundamental: a realização de testes antes da implementação total ajuda a verificar as hipóteses e a minimizar o risco.
- Investir na formação e nas mudanças culturais: a tecnologia, por si só, não produzirá os resultados esperados sem uma equipa bem preparada.
Para os bancos que tencionam levar a cabo uma transformação semelhante, a digitalização deve ser considerada um processo contínuo: a implementação de novas tecnologias é apenas o início da melhoria do atendimento ao cliente no setor das PME. Para obter mais informações sobre o caso prático do ING apresentado durante a conferência anual do AIF (Ailleron Innovation Forum), clique aqui.
