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Seis passos para melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário
Quais são, então, as nossas recomendações e estratégias? Como melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário? Descubra as nossas soluções a seguir.
Mergulha no mundo digital
O futuro do setor bancário é evidente num aspeto: a tecnologia irá desempenhar um papel cada vez mais importante no setor financeiro. Já existem inúmeras soluções que permitem otimizar a atividade bancária, nomeadamente aumentando a eficiência e a produtividade das equipas de atendimento ao cliente.
Por exemplo, o nosso assistente baseado em inteligência artificial permite que os colaboradores do serviço de apoio ao cliente acedam mais rapidamente à informação. É possível introduzir nele os regulamentos internos e a documentação, para que os colaboradores possam obter a informação de que necessitam através dele. Como resultado, as suas respostas serão muito mais eficazes e precisas!
Por outro lado, pode continuar a contar com pessoas, mas transferi-las para o ambiente digital, criando uma sucursal virtual. Isto pode aumentar ligeiramente a eficácia da sua equipa de apoio ao cliente, uma vez que reunirá todos os especialistas num único local, facilitando o acesso aos conhecimentos. No entanto, a verdadeira diferença será sentida pelos clientes, que poderão resolver a maioria dos seus problemas sem saírem de casa.
É claro que os exemplos anteriores são apenas dois: graças à tecnologia e a plataformas como o LiveBank, existem muitas outras possibilidades para melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário. Por isso, o nosso primeiro conselho é simples: como é que se pode melhorar o atendimento ao cliente num banco? Aproveitando as novas tecnologias.
Recolhe opiniões
Os componentes de software são soluções, mas primeiro é preciso compreender o problema. Por isso, na nossa lista de formas de melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário, não pode faltar a recolha de um grande número de opiniões. Isto inclui:
- Informações provenientes de estudos que medem os indicadores-chave de desempenho (KPI) na banca digital, como o Net Promoter Score.
- Informações provenientes dos comentários publicados nos perfis das redes sociais e nas lojas de aplicações.
- Informações recolhidas através dos formulários de reclamação e de contacto.
- Informação baseada em dados, por exemplo: «
- taxas de perda de clientes,
- o valor do cliente ao longo de todo o período de colaboração,
- índice de esforço do cliente.
Estas opiniões serão de grande ajuda para determinar quais as áreas do serviço de apoio ao cliente que devem ser melhoradas e até mesmo quais os aspetos concretos que é necessário aperfeiçoar. Por isso, não ignore esta etapa e recolha o maior número possível de opiniões.
Concentra-te em tratar do teu assunto
Otimizar a gestão dos processos irá melhorar a qualidade do serviço ao cliente: é uma relação simples. Por isso, não se deve centrar apenas no serviço ao cliente em si, mas sim nos procedimentos gerais. A sua empresa funciona como uma máquina; todos os seus elementos colaboram entre si, pelo que, se um deles não funcionar corretamente, os restantes também não o farão. Por isso, analise o processo de gestão de incidentes e outros processos semelhantes que abrangem toda a empresa, para se certificar de que não têm um impacto negativo no atendimento ao cliente.
Começa a agir por iniciativa própria
O atendimento bancário proativo consiste em antecipar as necessidades dos clientes e responder a elas antes mesmo de estas surgirem. Em suma, quando se procura melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário, o objetivo não é que os clientes tenham de procurar as respostas; o objetivo é oferecê-las antes mesmo de eles precisarem delas.
Um atendimento bancário proativo requer métodos eficazes de recolha de dados e excelentes análises financeiras baseadas em inteligência artificial. No entanto, se optar por esta abordagem, irá notar rapidamente uma melhoria significativa no nível de satisfação dos clientes, pelo que este investimento vale a pena.
Vamos concentrar-nos na abordagem «Optichannel»
Os seus clientes valorizam a comodidade, pelo que vale a pena implementar um modelo de banca multicanal para melhorar a qualidade do serviço ao cliente. Como fazê-lo?
Em primeiro lugar, é necessário integrar os dados. Em segundo lugar, é preciso garantir a disponibilidade e a facilidade de acesso aos diferentes canais (dispositivos móveis, Internet, agências físicas, chat, chamadas telefónicas). Por último, é necessário permitir que os clientes alternem com facilidade entre estes canais. Desta forma, poderão sempre escolher o canal mais adequado (mesmo que isso implique mudar de canal de banca digital no âmbito de um processo aberto), o que melhorará a sua experiência e aumentará a sua satisfação.
Ajusta!!!
Chegou a altura da nossa última dica sobre como melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário… e é bastante simples: aposte na personalização.
Os clientes esperam experiências personalizadas e, se estas não forem proporcionadas, podem até deixar de ser clientes da empresa. Por isso, convém aproveitar os dados recolhidos para criar ofertas de produtos adaptadas às suas necessidades, ajustar o estilo de comunicação ou selecionar os conteúdos a enviar ao cliente. Isto contribuirá para melhorar a qualidade do serviço de apoio ao cliente.
Melhoria do atendimento ao cliente e da qualidade do serviço no setor bancário. Conclusões
Como melhorar eficazmente o atendimento ao cliente no setor bancário? Para tal, será necessário combinar o feedback, as novas tecnologias e uma abordagem adequada. Se se concentrar na personalização, na comodidade e na resolução de problemas relacionados com processos ineficazes, num piscar de olhos notará uma melhoria significativa na eficácia e eficiência do atendimento ao cliente, bem como na qualidade da experiência dos clientes.
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