A última década trouxe consigo avanços espetaculares no domínio da automatização, revolucionando este setor ao aumentar a velocidade de processamento das transações, reduzir os custos operacionais e garantir a disponibilidade dos serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. Atualmente, com o desenvolvimento dinâmico da inteligência artificial, surge uma nova perspetiva: estes sistemas têm como objetivo apoiar os colaboradores, fornecer ferramentas que permitam compreender melhor as necessidades dos clientes e contribuir para uma nova revolução industrial em diversos setores e indústrias.
No entanto, como devemos compreender e apresentar as possibilidades da inteligência artificial? Os debates costumam centrar-se em duas perspetivas: o aumento da produtividade dos trabalhadores (perspetiva norte-americana) ou a possível redução de postos de trabalho (perspetiva europeia). Na realidade, toda a inovação tem como objetivo aumentar a eficiência operacional, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente através de uma prestação mais rápida dos serviços e, em última análise, reduzir os custos. No entanto, a questão fundamental continua a ser a mesma: a tecnologia deve limitar-se a substituir as pessoas, ou deve coexistir com elas, criando um modelo em que se maximizem os benefícios para ambas as partes?
Índice
O conceito «Human-in-the-Loop» (HiTL)
Uma das abordagens mais eficazes para implementar a inteligência artificial nas atividades bancárias do dia a dia é o conceito «Human-in-the-Loop» (HiTL). Este conceito tem a sua origem no setor das tecnologias da informação, onde as pessoas participam ativamente nos processos relacionados com a inteligência artificial e a aprendizagem automática (ML). Um exemplo típico desta colaboração é o atendimento ao cliente: os chatbots baseados em inteligência artificial podem responder a consultas padrão, mas têm frequentemente dificuldade em reconhecer as emoções ou o grau de urgência. No entanto, um consultor humano é capaz de perceber instantaneamente a frustração ou a desorientação, proporcionando não só respostas acertadas, mas também apoio emocional.
A HiTL afirma que os melhores resultados são alcançados graças à combinação sinérgica da tecnologia e do inestimável contributo humano. Na prática, isto significa que os sistemas baseados em inteligência artificial podem realizar tarefas rotineiras e repetitivas, enquanto a intervenção humana continua a ser insubstituível nos momentos decisivos. Isto permite aos bancos não só otimizar a sua eficiência operacional, como também melhorar a qualidade do serviço, o que se reflete diretamente na confiança e na fidelidade dos clientes.
A automatização e a necessidade de consultores humanos
A automatização traz inúmeras vantagens: um processamento mais rápido das transações, a disponibilidade dos serviços 24 horas por dia, sete dias por semana, e uma redução significativa dos custos. No entanto, em áreas como os créditos hipotecários ou o aconselhamento em investimentos, os clientes esperam poder contactar um consultor humano, capaz de interpretar as necessidades individuais e as situações complexas. Embora a inteligência artificial seja uma excelente ferramenta para analisar enormes quantidades de dados e realizar tarefas repetitivas, é precisamente a presença humana que proporciona o contexto, permite tomar decisões com base no bom senso e tem em conta as questões éticas no processo de tomada de decisões.
Na banca baseada na confiança, a confiança não é gerada por algoritmos. É gerada pelas pessoas, com a ajuda dos algoritmos.
Agências virtuais e consultas por videoconferência
As soluções que permitem utilizar os serviços bancários à distância estão a ganhar cada vez mais popularidade. As agências bancárias virtuais e as consultas por videoconferência são excelentes exemplos de situações em que o modelo HiTL funciona na perfeição. Estas soluções permitem aos clientes aceder a toda a gama de serviços bancários a partir de qualquer lugar, mantendo simultaneamente a possibilidade de falar com um consultor em tempo real. Um exemplo notável de implementação bem-sucedida é a colaboração entre o Citibank e o LiveBank, no âmbito da qual foram implementadas agências virtuais nas regiões da APAC e da EMEA. Como resultado, a produtividade dos colaboradores aumentou 20 % graças à utilização de reuniões digitais. Esta solução também contribuiu para aumentar a satisfação dos clientes e reduzir o tempo de processamento de consultas complexas. Estes sistemas não só aumentam o conforto dos clientes, como também permitem responder mais rapidamente às suas necessidades e estabelecer relações mais sólidas.
Vantagens decorrentes da implementação do modelo HiTL
A implementação do modelo «Human-in-the-Loop» traz inúmeras vantagens tanto para os bancos como para os seus clientes. Entre as principais vantagens destacam-se:
Aumento da confiança
dos clientes: O contacto direto com um consultor ao utilizar os serviços digitais transmite uma sensação de segurança. Os clientes têm consciência de que a sua situação está nas mãos de um especialista com experiência, o que aumenta a credibilidade da instituição financeira.
Os consultores de serviços
personalizados, que dispõem de toda a informação contextual e dos conhecimentos necessários sobre situações concretas, podem adaptar as ofertas às necessidades individuais dos clientes. Isto permite criar soluções mais personalizadas e adequadas, que satisfazem expectativas específicas.
Resolução
mais rápida dos problemas. Em casos excecionais em que os procedimentos padrão podem falhar, a intervenção humana permite encontrar rapidamente soluções ótimas. Isto aumenta a satisfação dos clientes e minimiza o risco de ocorrência de problemas operacionais graves.
Maior qualidade
dos serviços. A combinação das vantagens da inteligência artificial com os conhecimentos especializados humanos ajuda a eliminar erros e a garantir que as recomendações sejam precisas e, ao mesmo tempo, cumpram as normas éticas e regulamentares.
Áreas-chave para a aplicação do método HiTL
No setor financeiro, a empresa HiTL desempenha um papel fundamental nas seguintes áreas:
- Avaliação da solvabilidade creditícia: a inteligência artificial analisa os dados dos clientes, mas as decisões finais podem ser tomadas por um analista, que tem em conta um contexto mais alargado e situações atípicas, especialmente nos segmentos da banca de investimento e da banca para PME e grandes empresas.
- Detecção de fraudes: os sistemas de supervisão de transações detetam atividades suspeitas, mas, para uma avaliação definitiva, é necessária uma verificação efetuada por uma pessoa.
- Conformidade regulamentar: a inteligência artificial facilita a análise de riscos e garante a conformidade regulamentar; no entanto, no caso de decisões que exijam uma interpretação jurídica, é necessária a intervenção humana.
- Atendimento ao cliente: os chatbots respondem às questões simples, enquanto as perguntas mais complexas são encaminhadas para os consultores.
- Gestão de carteiras de investimento: a inteligência artificial sugere estratégias de investimento, mas os consultores financeiros aperfeiçoam-nas com base em informações adicionais.
Os desafios e o futuro da tecnologia HiTL no setor bancário
Apesar das suas inúmeras vantagens, a implementação do modelo HiTL coloca alguns desafios. Entre os aspetos mais importantes a ter em conta, destacam-se:
Os formadores
do pessoal devem possuir não só conhecimentos na área bancária, mas também a capacidade de utilizar ferramentas tecnológicas avançadas. A formação periódica é essencial para garantir o bom funcionamento dos sistemas híbridos.
Integração
de sistemas: Para facilitar uma colaboração harmoniosa entre a inteligência artificial e as pessoas, é necessário desenvolver soluções tecnológicas que permitam transições harmoniosas entre os processos automatizados e a intervenção humana.
Segurança dos dados e conformidade
regulamentar Face às crescentes ameaças à cibersegurança e a regulamentações cada vez mais rigorosas em matéria de proteção de dados, os sistemas implementados devem cumprir os mais elevados padrões de segurança.
O equilíbrio entre a automatização e a personalização
. Uma automatização excessiva pode desmotivar os clientes que valorizam o contacto pessoal com os consultores. Encontrar o equilíbrio adequado é fundamental para tirar partido da tecnologia sem perder a dimensão humana.
Conclusões
Os bancos e as instituições financeiras devem investir em tecnologias que permitam uma transição suave entre o aconselhamento baseado em inteligência artificial e o aconselhamento prestado por pessoas, ao mesmo tempo que desenvolvem as competências dos colaboradores para trabalharem com sistemas inteligentes. As plataformas modernas, como o LiveBank, demonstram que a digitalização e a personalização dos serviços podem andar de mãos dadas.
Os algoritmos são capazes de processar enormes quantidades de dados e automatizar processos repetitivos, mas são as pessoas que lhes conferem contexto, interpretam os casos ambíguos e têm em conta as questões éticas nas decisões empresariais.
Em vez de substituir completamente as pessoas, a inteligência artificial deve servir de apoio aos colaboradores, permitindo-lhes tomar decisões mais acertadas e éticas. Os bancos que implementarem com sucesso o modelo HiTL obterão uma vantagem competitiva, não só graças ao aumento da eficiência operacional, mas, sobretudo, através do estabelecimento de relações duradouras e valiosas com os clientes.
O futuro não consiste em substituir as pessoas. Trata-se de lhes oferecer mais oportunidades. A questão é: estás preparado para isso?
